携程国英高级客服专员（广州）(MJ030252)

所属部门：IBU-国际业务服务联络中心

工作地点：广州市番禺区汉溪大道东中铁诺德中心（地铁7号线南村万博站）

工作时间：因岗位的特殊性，5天8小时工作制，做五休二（不固定为周末休息），节假日轮班，7*24轮班。

早班：07：00-16：00；

常规日班：08：00-19：00 ；

中班：14：00-23：00 / 15：00-24:00 / 16：00-01：00 / 17：00-02:00；

8小时工作时间（如08：00-17：00， 09：00-18：00，10：00-19：00等）。

工作概述：

通过电话、邮件、在线咨询等方式，为港澳台及海外客户提供关于国际/国内机票、酒店方面的咨询、预订、退改服务，并处理相关投诉。

职位描述

1. 负责港澳台地区客户业务投诉的受理与跟进，全程追踪投诉处理进程，及时反馈处理结果，确保客户问题得到妥善解决；
2. 深入洞察客户需求，系统整理并反馈客户意见，对客户反馈的问题进行归类、统计与深度分析，提炼共性痛点与改进方向；
3. 积极参与服务流程与机制的优化改进工作，结合一线经验提出切实可行的优化建议，推动流程持续迭代；
4. 协助部门开展客户投诉原因的专项调查与分析，参与制定处理方案与改进建议，为服务质量提升提供决策支持。

职位要求：

1. 大专及以上学历，2年以上的投诉处理经验，了解机票或酒店行业知识尤佳；
2. 沟通表达良好，英语听说熟练；
3. 具备较强的应变能力、沟通协调能力及抗压能力，能够独立应对并妥善处理各类紧急问题；
4. 工作细致严谨，具备较强的服务意识与沟通技巧，始终以耐心和责任心驱动，保持积极进取的工作态度；
5. 能适应岗位要求的工作节奏，能适应翻班及节假日值班。