高级客服经理（度假售后）(MJ037012)

职位描述

一、团队管理

多维组织运营： 负责客服团队（涵盖自营、短期兼职、业务外包BPO）和业务的日常管理，建立并完善各岗位职责、团队配置、绩效考核与预警管理机制，保证服务体系稳定、可靠、高效地支撑业务需求。

复合队伍与文化建设： 顺应人机协同趋势，培养具备“业务+AI调优”能力的复合型服务专家；塑造开放、协作的团队文化，深化组织关怀，有效提升团队凝聚力（NPS）并将流失率严控在健康水位。

二、服务交付

效能与质量双升（服务提升）： 负责核心指标攻坚。实施前后台单据精细化分层与精准路由策略（提升人工低费力比）；大力推进AI赋能，通过线上化SOP与AI智能助理（Copilot）辅助，切实缩短单均处理时长（AHT）；落实首问负责制，提升“到我为止率”及一次性解决率。

高优客情精细打透（服务洞察）： 深入洞察用户需求，特别是聚焦核心高优用户（如黑钻客户）。针对跟团游、私家团（含微信等私域多触点）等复杂场景设定专属服务保障策略，全面提升大盘及高优客户满意度（CSAT），打造卓越的客情体验。

逆向拦截与风控（风险管理）： 具备敏锐的全局视角，能够预见运营风险节点。总结客诉发生规律，从源头阻断客诉升级链路（降低升级率），进行前置风险预判和有效干预。

三、跨团队协助

产研业务深度协同： 高效对接流程、体验、产品、研发（产研）、QA及各业务闭环线。特别是能够作为业务一号位，与产研团队深度共建“AI坐席辅助系统”，将服务SOP与业务流转化为系统化、智能化能力，用技术赋能一线人员提升对客交付水平。

任职资格

学历与专业背景： 本科及以上学历，管理学、旅游管理、市场营销、心理学等相关专业优先；

行业与管理经验： 具备 5年以上 OTA 或大中型呼叫中心客服团队管理经验，精通自营、外包（BPO）及兼职等多维度复合用工模型的管理运营。除了传统的客服运营管理者，我们也极度欢迎具备产品经理（PM）背景的候选人。如果您曾主导过AI客服辅助系统、CRM平台、业务中台或复杂交易履约端的产品规划，擅长将复杂的业务诉求转化为系统SOP，且有意愿向“业务/运营一号位”转型，我们同样非常期待您的加入。

精益运营与数据决策： 精通服务核心指标（一次解决率、服务满意度、人效AHT、低费力比等）的监控与提升逻辑，能够通过数据分析穿透问题本质；熟练使用常规分析模型和工具，为数据驱动的业务转型、降本提效提供决策支撑；

全局风控与协作能力： 熟悉互联网呼叫中心的运作模式及相关用工法律法规，具备极强的风控及客诉危机应对能力；具备高效的跨团队（特别是跨产研、业务中台）沟通与资源协调能力；

创新驱动与体系化认证： 对OTA运营逻辑有深入理解，具有较强的流程优化和数字化/AI转型视野；具备具体项目管理经验（取得 PMP、六西格玛 6sigma 黑带/绿带）或质量管理体系认证者优先；

语言能力： 具备熟练的英文听、说、读、写能力，可独立完成海外业务线或多语种协同的英文沟通及中高层工作汇报。